Sådan håndterer du den hårde tone i dit kommentarspor

Man må godt være sur

men tal lige pænt, ik’

Jeg er overbevist om, at de fleste virksomheder som udgangspunkt modtager spørgsmål og kommentarer med kyshånd – også selvom de ikke nødvendigvis er udpræget positive. Men vi må desværre også bare konstatere, at der ikke altid er langt fra sure miner til personlig hetz, hvilket er noget mange virksomheder oplever på diverse sociale medier.

Vi er, siden sociale medier galoperede ind i vores hverdag, blevet kraftigt opfordret til at holde den gode tone, når vi kommunikerer på nettet, og det kan måske derfor undre nogen, at mange konstant oplever hadefuld eller grænseoverskridende adfærd i deres kommentarspor.

Noget af det fede ved sociale medier er, at de danner forbindelse til offentligheden og tilbyder en megafon, så hvem som helst har mulighed for at sige hvad som helst. Og jeg tror lidt, at sociale medier af mange opleves som et omkostningsneutralt univers, fordi det på mange måder er væsenligt lettere at sende verbale overgreb afsted, når man sidder bag en skærm end en face-to-face konfrontation ude i det virkelige liv – der er ligesom ikke det samme på spil. Men det er der til gengæld for de personer og virksomheder, som pludselig kan se sig selv være havnet i lidt af en shitstorm.

Community Management – en vigtig ressource

Som mediebureau oplever vi også, hvordan der af og til bliver skruet gevaldigt op for retorikken, og det gælder derfor om at have et øje på hver finger og tage kommentarerne i opløbet, da den dårlige stemning hurtigt kan få ben at gå på. Community management kan lidt oversættes til et slags beredskab, der er med til at forebygge, at ildebranden ikke når at sprede sig mere end højest nødvendigt.

Vi anbefaler, at man som udgangspunkt bør undgå at slette kommentarer, fordi det kan eskalere situationen, og din virksomhed vil fremstå som utroværdig. I stedet kan man forsøge at indgå en dialog med forfatteren bag kommentaren og på den måde vise, at man rent faktisk er indstillet på at lytte. Hvis man som virksomhed har jokket i spinaten, så er det måske også bedst bare at lægge sig flat ned. Gør man det i forlængelse af den negative kommentar, så kan andre brugere også se, at du og din virksomhed rent faktisk er interesseret i at løse problemet, og det giver point på respektkontoen.

Keep it cool, always

Derudover er det selvfølgelig vigtigt at sætte et godt eksempel for sig selv og sin virksomhed. Så uanset hvor negativ en kommentar er, så må man vende den anden kind til og selv bidrage til den gode tone. Dog kan der opstå situationer, hvor en kommentar kan være så grænseoverskridende eller er en overtrædelse af virksomhedens retningslinjer, at virksomheden kan forbeholde sig retten til at slette den. Det kan f.eks. være i tilfælde, hvor kommentarer strider mod dansk lovgivning eller er af racistisk karakter, hvilket vi altid vil opfordre en virksomhed til at tage afstand fra.

Der er ingen tvivl om, at feedback er med til at dygtiggøre og udvikle os, men lad os prøve at huske hinanden på altid at holde den gode tone – det kommer man trods alt længst med.